Как писать жалобу на магазин

Содержание

Как написать претензию в магазин и какие основания использовать

Как писать жалобу на магазин

Магазины, осуществляющие отпуск розничных товаров имеют различную специализацию. Они бывают продуктовые (продовольственные) и непродовольственные, универсальные, комбинированные. Чаще всего совершаются покупки продуктов, товаров используемых каждый день. Однако не всегда поход в магазин оставляет приятное впечатление. О том, как правильно написать претензию в магазин, расскажем далее.

Основные причины жалоб покупателей на магазины

Покупатели, приходя в магазин, рассчитывают на нормальное отношение персонала и приобретение качественной продукции. Но не всегда их ожидания оправдываются. Нередко в магазинах возникают ситуации, когда потребитель чувствует себя некомфортно. Законодательством о защите прав потребителей им предоставляется возможность пожаловаться на допущенные продавцом нарушения.

Причинами для написания жалобы могут служить различные обстоятельства. Каждый человек на одни и те же моменты реагирует по-своему и жалобы иногда носят субъективный характер. Однако имеют место и объективные причины недовольства покупателей, основанные на положениях законодательства.

К их числу относятся:

  1. Неисполнение или ненадлежащее выполнение сотрудниками магазина своих обязанностей. Например, продавец или иной работник магазина хамит покупателю, не дает информацию о товаре, акциях в магазине, не отпускает товар.
  2. При расчете за товар покупателей нередко обсчитывают. Это может быть следствием путаницы в ценах или обдуманным поступком кассира. Далеко не все покупатели, особенно если торопятся, проверяют чеки сразу покупки. Некоторые смотрят их лишь мельком, поэтому маленькая разница в цене не всегда им заметна.
  3. Обнаружение или покупка некачественной продукции. Покупатель сразу в магазине может найти просроченный товар. Но выявить его недостатки на месте получается не всегда. Иногда это можно обнаружить и дома, вскрыв упаковку.
  4. Нарушение магазином условий хранения разных групп товаров. Например, покупатель видит нарушения товарного соседства, но сотрудники магазина не реагируют на его замечания.
  5. Недостоверная информация о товаре, его цене, акциях на некоторые продукты. Не редкость ситуации, когда цены на товар поменялись, то в торговом зале ценники прежние. Иногда ценников и вовсе нет, потому что их не успели сделать на новый товар. Часто ценники расположены так, что сложно определить, к такому товару они относятся.
  6. Продавец отказывается обменивать товар, принимать некачественный товар, возвращать за него деньги. Проблемы могут возникнуть и при неисполнении работниками магазины иных законных требований потребителей.

Пожаловаться на хамство продавца или недостатки продукции данного магазина можно его руководству. В каждой торговой точке должна иметься книга для предложений и жалоб недовольных потребителей. Покупатель вправе потребовать ее для внесения своих замечаний и претензий.

Он указывает суть претензии, дату происшествия, свои данные. Руководство магазина должно ознакомиться с жалобой и отреагировать на нее. При этом в книге жалоб делается отметка о предпринятых в связи с претензией мерах.

При наличии претензий к работникам магазина или продаваемым в нем товарам, покупатели в первую очередь могут отразить свои претензии в книге жалоб и предложений магазина.

Если реакции не последовало или принятые меры не устраивают потребителя, он может обратиться к руководству магазина с отдельной претензией. Когда и она не удовлетворяется, покупатели вправе пожаловаться в контролирующие магазин органы (Роспотребнадзор, торговую инспекцию, отделы защиты прав потребителей), суд, Прокуратуру.

Читайте как можно вернуть в Л’Этуаль духи и другую косметику.

А тут информация о том, можно ли вернуть посылку Почты России обратно.

По ссылке виды ответственности за нарушение прав потребителей.

На что имеет право покупатель при обнаружении недостатков (или порче продуктовых товаров)

В магазинах должны продаваться качественные неиспорченные продукты и непродовольственные товары.

Они должны быть безопасными для покупателей, а испорченные или просроченные продукты могут навредить их здоровью и даже жизни. Такая продукция не должна продаваться, и подлежит уничтожению.

Об этом говорится и в Законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 N 29.

Продавцы, а также изготовители несут за состояние отпускаемых товаров ответственность. А покупатели при обнаружении их недостатков вправе заявить об этом и выставить продавцу определенные требования. Перечень возможных действий потребителя оговорен законом.

Законодательство о потребителях предлагает потребителям на выбор следующие действия:

  • попросить заменить продукт с недостатками на такой же, но нормального качества;
  • просить поменять испорченный продукт, товар с недостатками на другой похожий (другой марки или модели) с перерасчетом уплаченной за него цены;
  • потребовать уменьшения уплаченной за товар цены (если товар не испорчен, но имеет недостатки);
  • требовать безвозмездного скорейшего устранения обнаруженных в товаре недостатков или возмещения собственных затрат на их исправление;
  • отказаться от сделки купли-продажи, вернуть товар обратно продавцу, просить о возвращении уплаченной за него суммы.

В зависимости от вида товара покупатель предъявляет те или иные требования к продавцу. Если куплены испорченные продукты, то устранить их недостатки уже не получится. Такой товар можно только поменять или вернуть. Непродовольственные (непищевые) товары можно и починить. Требования к продавцу следует заявлять письменно.

Жалоба на продавца или претензия о возврате (замене) товаров составляется в нескольких экземплярах для проставления отметки о ее принятии сотрудником магазина. Если документ отказываются принять, его можно направить по почте.

Многие владельцы магазинов дорожат своей репутацией и идут на мирное разрешение спора с покупателем. При нежелании решать спор полюбовно, потребители могут обратиться в надзорные (контролирующие) органы, суд.

Необходимые условия

При обнаружении некачественного товара, недовольстве качеством обслуживания покупатели могут предпринять следующие меры:

  • сделать соответствующую запись в книгу для жалоб и предложений;
  • написать претензию руководству данного магазина;
  • пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор, иные контролирующие организации (торговые инспекции, отделы по защите потребителей);
  • если другие меры не помогают, то можно обратиться за судебной зашитой своих интересов.

Куда пожаловаться на магазин, было указано выше, теперь разберемся, что для этого нужно. Покупателю, вывившему наличие нарушений, нужно зафиксировать этот факт.

Если он обнаружил просроченный товар, то следует его сфотографировать, показать иным лицам для дачи в последующем свидетельских показаний.

Все претензии предъявляются продавцам и владельцам магазина только письменно. Устные обращения нигде не фиксируются, поэтому их нельзя подтвердить. При изложении жалобы, потребителю нужно точно излагать суть претензий, свои требования, их правовое обоснование.

Можно ли обойтись без подачи претензии?

Далеко не все потребители хотят тратить время на составление письменных жалоб. Некоторые не знают, как это правильно сделать, поэтому просто боятся писать претензии в магазин или контролирующие его структуры.

У таких покупателей возникает вопрос, можно ли решить эту проблему без предъявления претензий, составления документов. В редких случаях, конечно, магазин может пойти навстречу недовольному клиенту. Но чаще всего на устные обращения никакой реакции не наблюдается.

Потребителям при нарушении их прав рекомендуется решать вопрос с магазином только письменно. Это поможет защитить свои интересы и подтвердить факт нарушений при обращении в надзорные органы или суд.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Можно ли вернуть товар на АлиЭкспресс и как – инструкция.

Это нужно знать – можно ли заблокировать карту мошенникам.

Как составляется претензия

Претензии (жалобы) на магазин составляются в произвольной форме. Единого утвержденного для них образца нет. Пожаловаться на персонал магазина или некачественную продукцию можно его руководству или в проверяющие инстанции.

В обоих случаях претензия будет иметь примерно одинаковую структуру. Рассмотрим подробнее, как написать жалобу на магазин.

Напомним еще раз, что документ следует составлять в письменном виде. Он может быть печатным или написанным от руки. Главное, чтобы текст был читаемым и понятным.

В начале документа идет его шапка, в которой указывается наименование лица, органа (организации), которым он адресуется. Далее пишется от кого поступает жалоба (ФИО, адрес, контакты).

Кроме того, в жалобе указываются:

  • выявленные нарушения (в работе персонала, в отпускаемой продукции);
  • суть претензий потребителя;
  • требование, заявляемое недовольным покупателем;
  • обоснование претензии;
  • подпись и дата составления документа;
  • список прилагаемых бумаг.

Подписываться и подаваться жалоба может представителем потребителя. В этом случае его полномочия следует подтвердить доверенностью. К претензии нужно приложить имеющиеся у покупателя доказательства допущенных магазином нарушений. Претензия может подаваться адресату лично или направляться по почте. В Роспотребнадзор документы подаются и в электронном виде.

Образец составления жалобы (претензии)

Образец претензии к магазину будет выглядеть следующим образом:

  1. Шапка документа с указанием адресата и отправителя документа. Для каждого из них указывается наименование или ФИО, адрес, контакты.
  2. Далее идет название самого документа. Например, претензия о возврате некачественного товара или жалоба на некачественное обслуживание в магазине.
  3. Потом идет произвольное изложение сложившейся ситуации, какие нарушения были выявлены, чем они подтверждаются.
  4. Потребитель также излагает свои требования к продавцу или иному адресату. Лучше, если они будут подкреплены ссылками на законы.
  5. В жалобе к руководству магазина можно указать на последствия неисполнения требований потребителя (обращение в суд или Роспотребнадзор, например).
  6. В конце документа ставится подпись, дата его составления, указывается список его приложений.

Ниже представлен образец претензии в адрес проверяющей инстанции на продавший испорченные продукты магазин.

Скачать образец жалобы на противоправные действия продавца.

Сроки её рассмотрения и решения по делу

При подаче претензии в сам магазин, предусматриваются различные сроки выполнения отдельных требований потребителей. Так, возвратить деньги за товар плохого качества должны в десятидневный срок.

Его замена производится обычно в семидневный срок. Когда требуются еще какие-либо проверки, экспертизы, то он продлевается двадцати дней. Если жалоба подается в Роспотребнадзор, иной орган, то рассмотрение может длиться до месяца. По его итогам могут приниматься решения о вынесении предупреждения, наложении штрафов на нарушителей.

Заключение

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
+7 (495) 935-86-36
+7 (812) 449-55-12
+7 (800) 700-39-98 

Это быстро и бесплатно!

Каждый покупатель вправе получать качественное обслуживание, безопасную неиспорченную продукцию. Если продавцы допускают нарушения их прав, они несут указанную законом ответственность. Покупатели же вправе защищать свои интересы, подавая жалобы на магазин его руководству или в контролирующие органы.

Источник: https://prava.expert/zpp/pretenzii-i-zhaloby/instruktsiya-po-napisaniyu.html

Претензия по правам потребителей

Как писать жалобу на магазин

Продавцы и изготовители не всегда добросовестно выполняют взятые на себя обязательства. Купив некачественный товар, человек имеет право написать жалобу по правам потребителей. Целый перечень государственных органов готов рассмотреть заявление и принять соответствующие меры.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Документ будет изучен в том случае, если он составлен правильно. Потому перед оформлением бумаги, стоит ознакомиться с актуальной информацией по теме.

Нормативная база

Права потребителя регулирует Федеральный закон №2300-1 от 7 февраля 1992 года. Нормативно-правовой акт фиксирует права гражданина. В их список входят:

  1. Право на приобретение качественных товаров и услуг. Если у изделий имеются дефекты, продавец обязан заранее уведомить об этом, снизив стоимость товара.
  2. Право на безопасность. Если изделие обладает характеристиками и качествами, которые могут угрожать жизни и здоровью покупателя, это может стать причиной привлечения продавца к уголовной ответственности.
  3. Право на информацию. Продавец обязан предоставлять достоверные сведения по свойствам товаров и услуг. Сведения должны быть сообщены гражданину по первому требованию. При этом неважно, собирается ли он покупать изделие.

Закон регламентирует способы защиты прав. Продавец несет ответственность перед покупателем. Если дефекты изделия были выявлены после покупки, человек имеет право вернуть некачественный товар в течение гарантийного периода. В права потребителя нарушились, гражданин может написать жалобу.

Когда права потребителя считаются нарушенными?

Список ситуаций, при которых права гражданина считаются нарушенными, напрямую вытекает из норм, зафиксированных в законе «О защите прав потребителей». Человек имеет право обратиться c жалобой в компетентные органы если:

  • потребитель приобрел товар или услугу ненадлежащего качества;
  • были нарушены сроки продажи изделия;
  • продавец отказался производить обмен некачественного товара или устранить нарушения в установленные законом сроки;
  • продавец отказался предоставить полную информацию об изделии и подтвердить сведения документально;
  • изделие обладает характеристиками, которые угрожают жизни и здоровью покупателя;
  • присутствуют иные нарушения положений закона «О защите прав потребителя».

Все вышеуказанные ситуации позволяют гражданину обратиться в уполномоченные органы c жалобой по правам потребителей.

Виды нарушений

Список нарушений прав потребителей достаточно обширный. Потому их подразделяют на несколько видов. Выделяют:

  • оказание некачественных услуг;
  • оказание услуг с недостатками;
  • нарушение безопасности;
  • нарушение права на информацию;
  • нарушение сроков;
  • не предоставление информации об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество.

Виды жалоб по правам потребителей

Сегодня выделяют два вида жалобы по правам потребителей — судебные и административные. В первую группу входят заявления, которые направляются в судебные органы. Документ оформляется для того, чтобы обжаловать принятые решения суда.

Судебные жалобы делятся на апелляционные и кассационные. Первые направляются на решение мирового судьи, которое еще не вступило в законную силу.

Их результатом становится приостановление процедуры вступления в силу вынесенного вердикта и пересмотр дела.

Позиционные жалобы составляются, если человек опротестовывает или отменяет судебное решение в вышестоящем суде. Они могут быть направлены на вердикты любых судов, кроме решения мировых судей. Кассационную жалобу нужно подать в течение суток с даты принятия решения. Её нужно направлять в тот же судебный орган, который вынес вердикт.

Если человек недоволен действием продавца, ему предстоит составить административную жалобу. Такое название получило обращение во все инстанции, кроме суда. В свою очередь административные жалобы потребителя делятся на два вида: письменные и устные.

В первой ситуации подача документов осуществляется при помощи почты, личного визита в отделение учреждения, электронных ресурсов, факсу или телеграмму.

Устные жалобы по правам потребителя подаются путем индивидуального общения, по телефону или на публичных мероприятиях.

Административную жалобу может подать любой гражданин, признанный дееспособным. Её можно направить в вышестоящие инстанции. При этом прямой запрет на передачу документа тому лицу, чьи действия будут обжалованы, не предусмотрен.

Куда писать претензию?

Сегодня существует целый перечень компетентных органов, готовых рассмотреть жалобу заявителя. Выбор организации зависит от индивидуальных особенностей сложившейся ситуации. Чтобы заранее знать, куда подавать жалобу по правам потребителя, стоит ознакомиться с особенностями использования возможностей каждого учреждения.

УчреждениеПовод для обращения
РоспотребнадзорНеобходимо обратиться при покупке некачественного товара или получении услуги ненадлежащего качества. Потребитель имеет право потребовать привлечение продавца к ответственности. Претензия в Роспотребнадзор составляется в двух экземплярах.
ГосжилинспекцияРассматривает жалобы по правам потребителей, касающиеся низкой звукоизоляции между квартирами, если строительные нормы были нарушены. Шум от разгрузки машин или громкой музыки, доносящийся с улицы, не входит в список проблем, которые можно решить, обратившись в Госжилинспекцию. Однако организация способна помочь, если управляющая компания не выполняет свои обязанности или делает это надлежащим образом, а также безосновательно повысила существующие ставки. Если производится планировка жилища не по существующим правилам, это всё также становится поводом для обращения в данную инспекцию. Организация способна помочь разрешить проблемы потребителя, которые связаны с управлением и обеспечением многоквартирных домов. Обращение в учреждение составляется в форме жалобы.
СанэпедемстанцияРассматривает жалобы, связанные с нарушением санитарных норм на производстве, а также при транспортировке продукции и её последующей реализации. Туда можно обратиться и с вопросами, касающимися хранения изделий. Организация рассматривает письменные или электронные жалобы по правам потребителей. Потребитель может подать два вида документа сразу. При этом в заявке, заполненной в режиме онлайн, нужно указывать адрес электронной почты. Он необходим для последующего ответа на претензию.
СудОбращаться необходимо, если подача жалобы в другие инстанции не дала результатов. Человеку предстоит подготовить доказательную базу, приложить к иску непринятые претензии, результаты экспертизы, отрицательные ответы, представленные в письменном виде, и бумаги, подтверждающие правоту заявителя. Они будут изучены. На основании всех известных фактов суд примет итоговое решение.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если продавец нарушил права покупателя, можно обратиться в Роспотребнадзор. Заявителю предстоит подготовить жалобу по правам потребителя. Она должна содержать в себе ряд обязательной информации:

  •  сведения о продавце и покупателе;
  •  основание для возникновения правоотношений, которые регулируют закон «О защите прав потребителей» (договор, чек, иные документы, подтверждающие факт совершения покупки);
  •  факт нарушения законных интересов потребителя;
  •  доказательства, подтверждающие, что лицо обращалось к продавцу с требованием о восстановлении нарушенных прав (приложить подтверждающие документы).

К жалобе нужно приложить документы, которые подтверждают представленные доводы. Часть бумаг может быть запрошена через Роспотребнадзор.

Закон не закрепляет унифицированный бланк жалобы по правам потребителя в Роспотребнадзор. Потому лицо может составить его самостоятельно. Однако эксперты рекомендуют использовать готовый образец документа. Это поможет заявителю указать все необходимые сведения и избежать ошибок. Скачать пример жалобы в Роспотребнадзор можно здесь.

Жалоба в Роспотребнадзор онлайн

Если у человека нет времени для личного визита в офис организации, он может подать жалобу по правам потребителей в Роспотребнадзор в режиме онлайн. Действие удастся выполнить через официальный ресурс организации или при помощи портала Госуслуги. В первой ситуации человеку предстоит:

  1. Зайти на официальный портал Роспотребнадзора.
  2. Навести курсор мыши на раздел Для граждан. Автоматически отобразится всплывающее окно. В представленном перечне необходимо кликнуть на пункт Обращения граждан. Система перенаправит пользователя на страницу содержащую информацию о вопросах, рассмотрением которых занимается Роспотребнадзор.
  3. Изучить список ситуаций, в которых обращение в организацию будет полезно. Если случай входит в список, нужно кликнуть на Продолжить. Надпись находится внизу страницы справа.
  4. Прокрутить открывшуюся страницу вниз и выбрать вариант подачи обращения в электронной форме. Человек может направить заявку, выступающую основанием для проведения проверки или составить документ, не требующий подобного. В первой ситуации понадобится авторизация. Система еще раз предложит изучить порядок подготовки и направление обращения.
  5.  Заполнить онлайн форму жалобы в Роспотребнадзор, указав информацию о заявителе, а также причине подачи заявления. В дополнение к заявке можно приложить электронные копии бумаг, подтверждающих право заявителя.
  6. Проверить указанную информацию и отправить заявку на рассмотрение. Для этого необходимо нажать одноименную кнопку внизу страницы.

Затем остаётся дождаться результата рассмотрения жалобы по правам потребителя онлайн. Ответ на неё будет направлен на реквизиты, указанные гражданином в процессе обращения.

Претензия по правам потребителей на интернет-магазин

Существует несколько поводов, позволяющих подать жалобу по правам потребителя на интернет-магазин:

  • человек произвел оплату или предоплату, но заказа не получил;
  • гражданин получил совсем не то, что заказывал;
  • продавец предоставил некачественный товар;
  • заказанный комплект пришел негодность;
  • человеку отказали в обмене товара в течение 7 суток с момента покупки (3 месяцев, если продавец не указал условий возврата статья 26.1. закона №2300-1 ).

Изначально стоит попытаться решить проблему мирным путем. Для этого потребуется обратиться к представителям магазина, не забыв упомянуть о том, что в случае отказа от выполнения законных требований, человек будет жаловаться в соответствующие инстанции. Если конфликт уладить не удалось, заявление можно продать в:

  • Роспотребнадзор;
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями;
  • Общество защиты прав потребителей и прокуратуру.

Образец жалобы остается стандартным.

Жалоба в Роспотребнадзор на банк

Список причин, выступающих основанием для обращения в уполномоченные органы, довольно обширен. Подать жалобу по правам потребителей на банк можно, если:

  • банк распространил информацию о клиенте без получения его разрешения;
  • долг был передан третьим лицам, хотя подобный пункт в договоре отсутствовал;
  • было совершено иное нарушение, отраженное в законе О защите прав потребителей.

Жалобу на банк можно направить в Роскомнадзор или Роспотребнадзор. Форма документа не установлена, однако человек может использовать стандартный образец.

Претензия в Роспотребнадзор на магазин

Подавать жалобу по правам потребителей в Роспотребнадзор на магазин необходимо в следующих ситуациях:

  • учреждение реализует товары с истекшим сроком годности;
  • нарушаются нормы хранения продуктов;
  • учреждение отказывается предоставить установленные скидки;
  • ценники отличаются от действительных цен на товар.

Очень часто покупатели обращаются в Роспотребнадзор в ситуациях, когда продавец обсчитал их или обвешал. Однако решение подобных вопросов в компетенцию государственного органа не входит. В сложившейся ситуации уместно будет обратиться в управление по борьбе с экономическими преступлениями.

Жалоба в Роспотребнадзор на ЖКХ

Подавать жалобу на ЖКХ в Роспотребнадзор необходимо, если:

  • управляющая компания допустила нарушение в содержании многоквартирного дома;
  • имеются проблемы с водоснабжением, и управляющая компания не реагирует на них;
  • наблюдаются проблемы связанные с вывозом мусора и утилизации отходов;
  • завышенные тарифы на услуги;
  • многоквартирный дом не соответствует эпидемиологическим и санитарным нормам.

Форма жалобы при этом остаётся прежней. Меняется только адресат.

Нюансы

Готовясь к обращению в уполномоченный орган, необходимо детально изучить закон «О защите прав потребителей». Все решения будут приниматься на основании его положений. Нормативно-правовой акт регламентирует сроки рассмотрения жалоб.

Перед тем, как составлять заявление, стоит разобраться, в какой государственный орган необходимо подавать его. Обращение к не той инстанции замедлит процесс принятия решения. Гражданин может столкнуться с потребностью в повторной подаче жалобы по правам потребителей, но только в другое учреждение.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/zhaloba/

Как написать жалобу на магазин

Как писать жалобу на магазин

В последнее время граждане нашего государства все чаще сталкиваются с нарушениями действующих законодательных актов, которые совершаются в процессе реализации товаров в розничных магазинах.

Такие обстоятельства являются вескими для составления жалобы в соответствующее контролирующие органы.

Причем в перечень правонарушений входят не только такие распространенные действия как низкое качество обслуживания, недобросовестная реклама, обвес и просроченная продукция, но и отказ со стороны торговой организации принять возврат товара ненадлежащего качества и вернуть деньги покупателю.

Выбор инстанции, в которую необходимо составить соответствующее заявление, зависит от того, что послужило непосредственно причиной обращения. В общий перечень таких инстанций входят:

  1. Клиентская поддержка либо руководитель торговой точки.
  2. Роспотребнадзор.
  3. Общество по защите прав потребителей.
  4. Федеральная антимонопольная служба.
  5. Органы прокуратуры.
  6. Суд.

Обращение в клиентскую поддержку либо руководителю

Если гражданин столкнулся с нарушением действующего законодательства в процессе приобретения товара в торговой точке, в первую очередь ему необходимо обратиться в клиентскую поддержку либо к руководителю. Обращение в клиентскую поддержку относится к тем магазинам, которые можно отнести к супермаркету и имеют разветвленную торговую сеть. Рассмотрим основные моменты, касающиеся данной процедуры:

Способы обращения в клиентскую поддержку либо руководителю.Для реализации данного действия гражданин может воспользоваться одним из нижеперечисленных вариантов:– оставить обращение в «Книге отзывов и предложений»;– оставить отзыв в официальной группе в любой социальной сети;– позвонить по номеру клиентской поддержки и описать сложившуюся ситуацию;– на странице сайта торговой точки, если там представлен такой функционал;– передать руководителю (покупатель может не только устно изложить суть проблемы, а и продублировать свое сообщение на бумаге, передав для рассмотрения документ, который подлежит обязательной регистрации);по факсу или почте, отправив заявление, составленное в свободной форме.
Обращение в «Книге отзывов и предложений».Данный документ является официальным, целью которого является обеспечение взаимосвязи между покупателями и администрацией. Местонахождение Книги должно быть расположено в доступном месте. Предоставляется она покупателю по первому требованию.Стоит отметить, что покупатель вправе не сообщать о том, что послужило основанием для требования Книги. Руководство торговой точки обязано обеспечить покупателя всем необходимым для того, чтобы он мог оставить запись, а именно выделенным местом и ручкой.При составлении обращения в Книге необходимо указать свои личные данные и кратко описать суть проблемы. Если причиной нарушения является определенный сотрудник магазина, то лучше написать его данные либо другую информацию, которая поспособствует установлению его личности. К такой информации можно отнести часы работы либо наименование отдела.Наличие паспорта при составлении обращения таким способом не требуется.Важно! В течение пяти дней администрацией магазина должно быть произведено расследование обстоятельств дела, а также принять соответствующее решение. Результаты должны быть указаны в Книге после записи клиента.
Отправка жалобы по факсу либо почте.При выборе данного способа уведомления руководства, жалоба должна быть составлена в письменной форме и содержать следующие реквизиты:– наименование получателя;– личные данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес);– краткое описание проблемы с указанием всех участников. Данная информация должна следовать после слова «Жалоба».;– список требований, которые должны быть произведены в указанные сроки;– наименование инстанций, обращение в которые последует в случае бездействия руководства;– дата и подпись заявителя.В качестве доказательств изложенного, заявитель может приложить дополнительные материалы, а именно заключение эксперта, фотографию упаковки продукции, аудиозапись, видеосъемку и прочее.Заметим, что предоставление оригиналов доказательной базы является нецелесообразным, для избежания их утери.

Составление жалобы на магазин в Роспотребнадзор

Первой инстанцией, обратиться в которую имеет право покупатель с целью защиты своих интересов, является Роспотребнадзор. Это обусловлено тем, что именно эта организация обязана следить за соблюдением законодательства в сфере торговли. Способы подачи обращения:

№ п/пНаименование способа.Суть способа.
1.По телефону.Осуществить данное действие можно использовав следующий номер телефона 8 (495) 785-37-41
2.По почте.Для этого надо направить письмо по адресу:127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
3.По Интернету.В данном случае используется электронный ящик depart@gsen.ru.
4.Лично.Для этого гражданину необходимо обратиться к уполномоченному сотруднику Службы в приемное время. Уточнить график работы можно на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Причем обратиться можно в устной форме, однако предоставить письменную форму обращения, зарегистрировав ее в качестве входящей корреспонденции.Установленной законодательством письменной формы данного заявления не существует. Однако заявителя стоит соблюдать деловой стиль обращения, не углубляясь при этом в эмоциональные составляющие конфликта и лишние детали.Необходимым также является указание инстанций, обращение в которые предшествовало заявлению в Роспотребнадзор, а также приложение дополнительных материалов, подтверждающих изложенное.
5.На сайте.В этом случае надо воспользоваться функцией «Прием обращений» на сайте http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. При составлении обращения в данной форме потребителя необходимо указать:– свои личные данные, почтовый и электронный адрес. Впоследствии такие сведения будут использованы для предоставления ответа с результатами;– какому подразделению адресована жалоба;– описание ситуации, на что выделено 2 тыс. знаков. Данные должны быть только достоверными и конкретизированными.При наличии допущенных ошибок при заполнении формы, система выдаст соответствующее уведомление и предоставит пользователю возможность исправить неверные данные.

Заявление в общество по защите прав потребителей

Еще одной инстанцией, обратиться в которую с жалобой на магазин, является Общество по защите прав потребителей. В обязанность данной межрегиональной организации входит защита прав и интересов покупателей. Произвести данное действие можно следующими способами:

№ п/пНаименование способа.Суть способа.
1.По телефону.Осуществить данное действие можно использовав следующие номера телефона (499) 241-40-87, (499) 241-43-10 или на круглосуточную клиентскую поддержку 7 (495) 763-51-24.
2.Электронным письмом.Для этого используется следующий электронный ящик mail@ozpp.ru.
3.По почте.В данном случае надо написать заявление и положить дополнительные материалы, отправив их по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д. 7.
4.Лично.Произвести данное действие можно на личном приеме с сотрудником Общества. Причем для того, чтобы попасть на прием, гражданину надо предварительно записаться по телефону (499) 241-40-87. В городе Москва прием осуществляется по адресу Смоленский бульвар д. 7.
5.На сайте.В этом случае применяется форма «КиберЮрист» на сайте http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. Применение данного способа наиболее актуально для тех, кто несилен в действующем законодательстве и не знает, как правильно составить претензию. Такому пользователю достаточно следовать подсказкам, которые выдает система при использовании функции «КиберЮрист», чтобы правильно составить жалобу.

Стоит отметить, Общество по защите прав потребителей не только принимает обращения от граждан, но и предоставляет консультацию юриста, который не только предоставит актуальную информацию о нормах действующего законодательства, а и поможет правильно составить жалобы в другие органы (прокуратуру, Роспотребнадзор и т. д.).

Обращение в Федеральную антимонопольную службу

Законодательством предусмотрено несколько причин обращения в ФАС, в частности к ним относятся неконтролируемая рассылка рекламных предложений (спам), указание недостоверных сведений при рекламировании продукции. Существует несколько способов произвести данное действие:

№ п/пНаименование способа.Суть способа.
1.По почте.Для данного способа свойственна отправка заказного письма с уведомлением по следующему адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3. Для граждан, которые проживают в других регионах государства, необходимо направить письмо в территориальные подразделения, контактные данные которых можно найти на сайте http://fas.gov.ru. К заявлению имеет смысл приложить дополнительные материалы, подтверждающие нарушения торговой точкой.
2.По электронной почте.В данном случае письмо направляется на электронный ящик delo@fas.gov.ru.
3.По факсу.Для этого способа подачи заявления используются следующие номера телефонов: +7 (499)755-23-23 (тон 3) и +7 (499) 755-23-24.
4.Ящик для корреспонденции.Ящики для получения корреспонденции зачастую расположены в канцелярии учреждения. Выемка документов из ящика осуществляется один раз в 2-3 дня, после чего они регистрируются и принимаются к рассмотрению.
5.Через сайт.В этом варианте обращения используется функция «Обращения в ФАС России», которая расположена на сайте Службы http://fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/.При составлении обращения первоначально необходимо заполнить регистрационную форму такими сведениями:– тематика (например, «Жалобы на СМС-спам», «Нарушение законодательства о рекламе»);– ФИО и личные данные заявителя;– способ получения ответа (по почте или на интернет-ящик).Текст сообщения не должен превышать объем в 1 тыс. знаков. Кроме того, к форме можно приложить файлы, которые будут свидетельствовать о неправомерности действий магазина.

При составлении письменной формы заявления законодательство не устанавливает жестких рамок, однако оно должно содержать следующую информацию:

  1. ФИО заявителя, почтовый адрес и контактный телефон;
  2. обстоятельства и факты, которые стали основанием для жалобы;
  3. какие законы нарушены (это не является обязательным требованием, но ссылка на законодательные акты существенно ускорит процесс рассмотрения);
  4. в какие ведомства и учреждения ранее были поданы претензии, и какие были получены ответы;
  5. какие материалы могут служить доказательством нарушений со стороны магазины (их можно приложить к заявлению, составив полную опись).

Составление заявления в органы прокуратуры

Существует ряд обстоятельств, при которых потерпевшему покупателю стоит писать обращение непосредственно в органы прокуратуры.

К таким случаям, например, можно отнести воровство либо мошенничество сотрудников торговой точки.

Для того, чтобы узнать адрес территориального отделения органов прокуратуры, можно воспользоваться сайтом https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ, выбрав федеральный округ и субъект.

При этом заявление должно быть составлено в письменной форме, причем необходимым является наличие неопровержимых доказательств незаконных действий сотрудников торговой точки.

А так как в перспективе это может стать основанием для иска в суд, уже на этом этапе можно заключить договор с юристом, который поможет правильно составить заявление и добиться его быстрого рассмотрения.

Распространенные ошибки по заданной теме

Ошибка №1. При подаче обращения в органы прокуратуры на мошеннические действия сотрудников торговой точки, заявителю достаточно предоставить только само заявление. В данном случае обязательным условием является наличие неопровержимых доказательств нарушения.

Ошибка №2. Жалоба на представителя торговой точки, оставленная в «Книге отзывов и предложений», можно оставить анонимно. Данное обращение должно содержать личные данные заявителя, а также его контактную информацию.

Источник: https://zhaloba24.ru/kuda-podat-s-zhalobu-na-magazin/

Куда жаловаться на магазин?

Как писать жалобу на магазин

Закон определяет ряд требований к качеству обслуживания и качеству товаров, продаваемых в магазинах. Если эти требования не соблюдаются, потребитель имеет полное право жаловаться в контролирующие органы.

Причинами для жалоб могут быть, как некачественное обслуживание, грубость продавцов, просроченный, обвес или некачественный товар, так и нежелание забрать такой товар и вернуть деньги.

Проверка магазина по жалобе

Адресат жалобы зависит от типа нарушения со стороны работников магазина. Пожаловаться можно:

  • Руководителю магазина или в клиентскую поддержку.
  • В Роспотребнадзор.
  • В Общество защиты прав потребителя.
  • В Федеральную антимонопольную службу.
  • В прокуратуру.
  • В суд.

Для каждого типа жалоб определён порядок их подачи.

В клиентскую поддержку или руководителю

Это самый простой вариант воздействия на продавцов магазина. Им стоит воспользоваться в первую очередь. Для привлечения руководства магазина к решению проблемы нужно:

  • Сделать запись в «Книге отзывов и предложений».
  • Написать сообщение на официальной странице магазина в социальной сети.
  • Позвонить в поддержку клиентов.
  • Воспользоваться формой обратной связи на сайте магазина.
  • Передать руководителю письменную жалобу. Такой документ обязаны принять и зарегистрировать, что будет доказательством его получения.
  • Отправить заявление по почте или по факсу.

Используя эти способы, обычно удаётся добиться реакции сотрудников магазина.

Запись в книге отзывов и предложений

Закон требует, чтобы в каждом магазине была такая книга. Она считается официальным документом и к ней должен быть обеспечен доступ потребителей. Если сотрудники магазина отказываются предоставить книгу отзывов, то это уже является нарушением закона и может стать основанием для подачи жалобы в контролирующие организации.

В записи нужно указывать свои данные и описывать суть проблемы. Если в ней виновен конкретный сотрудник, то стоит указать его данные, а также отдел магазина, в котором он работает. Администрация магазина не вправе интересоваться, о чём пишет потребитель, а также требоваться от него удостоверение личности для доступа к книге предложений.

В течение пяти дней после записи администрация магазина должна расследовать действия продавца и принять меры для решения возникшего конфликта. Об этом в книге предложений должна появиться соответствующая запись.

Как составить жалобу в письменном виде

Для отправки жалобы почтой или по факсу её необходимо составить в письменном виде. В этом документе должны быть:

  • Данные получателя и заявителя.
  • Описание произошедшего (как можно подробнее).
  • Ссылки на законодательные акты, которые нарушил продавец.
  • Требования (вернуть деньги, с указанием точной суммы и т.п.).
  • Дата и подпись заявителя.

Также стоит указать, что в случае отказа в жалобе, заявитель будет обращаться в Роспотребнадзор и другие контролирующие органы. Также стоит приложить в жалобе доказательства – фото и видеоматериалы, заключение экспертов. Но не стоит передавать в магазин оригиналы этих документов, потому что они могут потеряться.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен контролировать соблюдение закона в сфере торговли. Обратиться в эту организацию можно:

  • По телефону 8 (495) 785 37 41.
  • Написав письмо по адресу 127994, Москва, Вадковский переулок 18, строения 5 и 7.
  • По электронной почте depart@gsen.ru.
  • На личном приёме. График приёма специалистов Роскомнадзора опубликован на его официальном сайте.
  • На сайте через форму «Приём обращений».

Вместе с заявлением нужно подавать и документы, доказывающие нарушение закона работниками магазина.

Как написать в Роспотребнадзор

Жалобу в эту организацию можно составлять в свободной форме, но нужно придерживаться официального стиля написания документов. Необходимо описать последовательно и чётко произошедшее в магазине и указать претензии к его работникам.

Также нужно перечислить все действия заявителя, которые предшествовали обращению в Роспотребнадзор.

Желательно приложить документальные доказательства этих действий: предыдущие жалобы в другие организации, уведомления об отправке жалоб руководству магазина по почте и т.д.

Онлайн сервис «Приём обращений»

Это удобный способ подачи жалобы в Роспотребнадзор. Но для её принятия к рассмотрению в жалобе необходимо указать:

  • Личные данные, почтовый и электронный адрес.
  • Подразделение Роспотребнадзора, в которое подаётся жалоба.
  • Конкретизированное описание ситуации объёмом до 2 тысяч знаков.

Дополнительно к сообщению можно прикрепить аудиозаписи и фотографии.

ОЗПП

Межрегиональное отделение Организации защиты прав потребителей – ещё один орган, куда можно подать жалобу. Для этого также предусмотрено несколько вариантов:

Есть вопрос к юристу? Спросите прямо сейчас, позвоните и получите бесплатную консультацию от ведущих юристов вашего города. Мы ответим на ваши вопросы быстро и постараемся помочь именно с вашим конкретным случаем.

Телефон в Москве и Московской области:
+7 (495) 266-02-45

Телефон в Санкт-Петербурге и Ленинградская области:
+7 (812) 603-78-25

Бесплатная горячая линия по всей России:
8 (800) 301-39-20

  • Обращение по телефону 7 (495) 763 51 24 (круглосуточно) или 7 (499) 241 40 87 (в рабочее время).
  • Почтой, на адрес 121099, Москва, Смоленский бульвар, 7.
  • По электронной почте mail@ozpp.ru.
  • Через официальный сайт, с помощью формы «КиберЮрист».
  • На личном приёме, по предварительной записи. Записаться можно по телефону или в офисе ОЗПП.

Важно, что в этой организации можно получить квалифицированную помощь юриста. Он разъяснит нюансы законодательства и поможет составить жалобу в другие органы, если этого требует конкретная ситуация.

ФАС

Федеральная антимонопольная служба занимается случаями неконтролируемой рассылки рекламы (спама) и недостоверных данных в рекламных сообщениях.

Для обращения можно воспользоваться следующими способами:

  • Заказным письмом по адресу и на имя руководителя регионального подразделения. Для жителей Москвы это: Артемьева И.Ю., 125993, Москва, Садовая-Кудринская, 11, Д-242, ГСП-3.
  • Электронным письмом на ящик delo@fas.gov.ru.
  • Факсом по номеру +7 (499) 755 23 23 (тон 3).
  • Бросив обращение в ящик, установленный на первом этаже канцелярии ФАС в Москве. Обращения граждан из него  вынимают раз в 2-3 дня.

На сайте, через форму «Обращения в ФАС России». Для этого нужно заполнить специальную форму, указав тему жалобы, данные заявителя и способ получения ответа. На само сообщение о сути проблемы отводится тысяча знаков. Дополнительно можно приложить документы, доказывающие позицию заявителя.

Как написать претензию

Вне зависимости от выбранного метода подачи жалобы, нужно указывать обязательные сведения в жалобе:

  • Данные заявителя.
  • Суть проблемы, описание произошедшей ситуации.
  • Какие законодательные акты были нарушены (это требование не обязательно, но оно ускоряет рассмотрение жалобы).
  • Требования заявителя.
  • Куда ранее были отправлены жалобы.
  • Материалы, которые доказывают нарушение закона работниками магазина.

Правильно составленная жалоба обычно приводит к действиям контролирующих органов по защите прав потребителя.

Прокуратура

В этот государственный орган не стоит обращаться с мелкими жалобами. Но если работники магазина совершили мошеннические действия, то расследованием такого правонарушения занимается именно прокуратура.

На официальном сайте Генпрокуратуры можно найти данные и реквизиты региональных отделений. Именно в отделение по месту жительства и нужно подавать жалобу на действия мошенников.

Важно, чтобы у заявителя были неопровержимые доказательства таких действий работников магазина. Как правило, подобные жалобы становятся основанием для подачи иска в суд. Так что стоит быть готовым к отстаиванию своих интересов в суде. А для этого полезно обратиться за помощью к юристу.

Законодательная база

На сегодняшний день в российском законодательстве есть несколько законов, которые регулируют взаимоотношения продавцов и покупателей:

  • ФЗ №2300-1 от 1992 года «О защите прав потребителей» (в 2006 году в этот закон были внесены изменения).
  • ФЗ №2202-1 от 1992 года «О прокуратуре РФ».
  • ФЗ №59 от 2006 года «О порядке обращения граждан РФ».
  • ФЗ №8 от 2016 года «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

На эти законодательные акты можно ссылаться в тексте жалобы.

Основания для претензий со стороны покупателя

Нужно понимать, что контролирующие органы будут рассматривать только обоснованные жалобы. Для обоснования можно использовать конкретный перечень нарушений, определённый в законе:

  • Грубое поведение персонала магазина.
  • Обман (недовес или обсчёт).
  • Некачественный товар.
  • Отказ в возврате и обмене бракованного товара.
  • Несоответствие цены в чеке и на ценнике.
  • Нарушение правил хранения товаров на полках магазина.

Помимо этого списка могут быть особые индивидуальные нарушения, но они также должны подпадать под квалификацию в рамках законодательных актов.

Плохое обслуживание продавцом

Несмотря на желание сформировать положительный имидж, в ряде магазинов всё же попадаются грубые и наглые продавцы. Это основание для жалобы.

Для начала стоит попытаться решить конфликт на месте, обратившись к администратору магазина. Нужно потребовать книгу жалоб. Отказ её предоставить также является основанием для подачи жалобы в вышестоящие инстанции.

Но обычно руководство магазина старается разрешить конфликтную ситуацию на месте.

Недовольство товарами

Куда жаловать на магазин продуктов при недовольстве качеством товаров? При продаже просроченных продуктов можно смело обращаться в Роспотребнадзор. В случае с бракованными и некачественными промтоварами нужно требовать возврата товара и денег за него. Также можно сделать запись в книге жалоб.

Нужно знать, что отсутствие чека в таком случае не может быть причиной отказа вернуть деньги за товар. Если же магазин в этом отказал, нужно подавать исковое заявление в суд. В иске можно требовать не только возврата денег за товар, но и компенсации морального ущерба и упущенной выгоды.

Часто вопрос, куда жаловаться на магазин вообще не возникает, потому что само обещание подать жалобу приводит к действиям сотрудников магазина по разрешению спорной ситуации. Но если на месте решить проблему не удалось, то нужно пользоваться описанными в этой статье возможностями привлечь работников магазина к ответственности.

Источник: https://ruadvocate.ru/vidy-prestuplenij/kuda-zhalovatsya-na-magazin/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.