Как и куда жаловаться на работников банка

Содержание

Куда жаловаться на банк: куда обращаться, как писать и подать письмо на неправомерные действия организации

Как и куда жаловаться на работников банка

/ Споры с банком / Выясняем, как и куда жаловаться на банк?

Грубость и некомпетентность сотрудников банковских учреждений могут стать причиной не только финансовых потерь граждан, но и нанесения ущерба здоровью. И пропажа денег с карточного счета, и безосновательный ввод ограничений в кредитный договор, и препятствие выводу денег – все это необходимо обжаловать.

Вышестоящие и контролирующие инстанции могут рассмотреть в действия сотрудников банка нарушения законодательства, включая о защите прав потребителей, что позволит взыскать с учреждения неустойку.

Пресекаем неправомерные действия

Реальный случай, который произошел с клиентов одного из ведущих банков РФ. Он приобретал квартиру в столице стоимостью 10 млн рублей.

Поскольку покупатель приехал из другого города, он не стал рисковать и положил всю сумму на счет в этом учреждении. После этого сразу позвонил в столичное отделение банка и заказал деньги на день покупки.

Сотрудники учреждения пообещали, что договор подготовят, сделку проведут без проблем, деньги клиент получит своевременно.

В оговоренное время клиент обратился за требуемой суммой в столичное отделение банка.

На законные требования ему ответили, что деньги не выдадут, пока он не представит документальные доказательства, что они получены законным способом.

В противном случае ему предстоит заплатить комиссию в размере 10%. Прождав весь день в отделении финансового учреждения, к 18.00 клиент договорился уплатить комиссию в 5% (500 т.р.) и забрал деньги.

В рассмотренном случае клиент банка торопился, не хотел упускать выгодную сделку, поэтому согласился на некоторые финансовые потери. Тем самым он стимулировал сотрудников банка на дальнейшее злоупотребление предоставленными им правами.

Отмечаются следующие наиболее распространенные нарушения прав клиентов банка:

  • Неправомерное удержание комиссии;
  • Ввод ограничений и запрета на досрочное погашение долга по кредиту без уведомления и согласия заемщика;
  • Отказ в предоставлении нужной информации;
  • Принуждение обращаться к конкретной компании, проводящей страхование или оценку;
  • Другие нарушения действующего законодательства, включая Закон о банках и банковской деятельности.

Столкнувшись с любым противоправным, незаконным действием персонала финансового учреждения, необходимо составить и направить жалобы в вышестоящие и контролирующие организации. Действовать нужно решительно, не просто демонстрируя намерение, а именно стремиться призвать сотрудников банка к ответственности.

Грамотные действия позволяют задокументировать факт незаконных действий, что позволит избежать неоправданных финансовых потерь и получить с банка неустойку с компенсацией морального вреда.

Особенности работы банковских организаций

В контексте работы с клиентами у рассматриваемых финансовых учреждений есть важная особенность. Она заключается в том, что банки уполномочены выполнять государственные функции по контролю над определенной деятельностью клиентов. Это отличает их от других коммерческих организаций, которые преследуют только получение прибыли.

В частности, речь идет о выполнении следующих функций:

  • Проверка кассовой дисциплины организаций;
  • Деятельность в качестве налогового агента и агента валютного контроля;
  • Противодействие легализации средств, которые получены незаконным способом.

Например, положения ст. 22 Федерального закона «О валютном регулировании и валютном контроле» указывают, что на территории РФ валютный контроль осуществляют не только правительство и соответствующие органы, но и агенты валютного контроля. К последним относятся банковские учреждения, которые осуществляют деятельность на законных основаниях (оформлены соответствующие лицензии).

Контролирующие функции банк осуществляет на основании и пределах, которые установлены законодательством РФ. Выходить за их рамки он не имеет права.

В 2001 году был принят закон, направленный на противодействие легализации средств, полученных незаконным путем (115-ФЗ). В течение более 10 лет он не особенно влиял на бизнес-деятельность. Однако в марте 2012 года руководство Центробанка РФ приняло положение №375-П, по которому финансовые учреждения обязаны принимать меры по выявлению в деятельности клиентов сомнительные операции.

В результате количество блокировок денежных операций между субъектами предпринимательской деятельности резко возросла и тенденция продолжается.

Но в своей деятельности банк руководствуется, в том числе и положениями Гражданского Кодекса РФ (ГК). Поэтому, он не имеет права:

  1. Определять и контролировать сделки клиентов (п.3 ст.845 ГК).
  2. Все письма Центробанка, которые растолковывают нормы 115-ФЗ принимать в качестве рекомендаций, они не носят обязательного характера.
  3. Требовать в обязательном порядке от клиентов предъявлять соглашения и другие документы, касающиеся коммерческих сделок.

Нормы права в рассматриваемом контексте (которые касаются деятельности банка), включая указанный 115-ФЗ, имеет право толковать только Росфинмониторинг. Поэтому, несмотря на все рекомендательные письма Центробанка, финансовые учреждения имеют право задержать выполнение распоряжения на перевод денег на 1-2 дня.

В приведенном выше примере клиенту пришлось уплатить полмиллиона рублей за столь короткое ожидание.

Сотрудники банка могут использовать методы воздействия на клиента, которые относятся к мелким пакостям, а именно:

  • Психологическое воздействие, включая неоднократные методичные переговоры с сотрудниками службы безопасности учреждения;
  • Угрозы в адрес клиента, что информация о нем будет передана в правоохранительные органы;
  • Регулярное и намеренное торможение транзакций;
  • Принуждение к закрытию счета;
  • Принятие персональных заградительных тарифов.

На подобные действия необходимо отвечать составлением и направлением жалобы. В противном случае, давление усилиться, что приведет к финансовым, временным и репутационным потерям.

Куда обращаться и куда жаловаться в России?

Перед тем как переходить к обращениям с жалобой на банк в контролирующие организации и правоохранительные органы, рекомендуется:

  1. Связаться с операционистом, а если он не смог помочь – с начальником отделения.
  2. Позвонить на горячую линию учреждения.
  3. Подать письменную жалобу в сам банк.

Во всех случаях, будь то обращение в Москве или где-то в другом населенном пункте России, нужно описать проблему и просить прокомментировать ситуацию. Это даст возможность подойти к возникшей проблеме с правовых позиций, познакомиться с нормами законодательства, которые регламентируют правоотношения между банком и клиентом в подобной ситуации.

Кроме того, пообщавшись с менеджерами, начальником отделения, звонок на горячую линию и ответ дают возможность лучше понять, что именно происходит и формировать в дальнейшем свои требования четко, опираясь на нормы права. Альтернатива – отказаться от претензий к банку, если окажется, что они необоснованные. Это сократит время, деньги и убережет от напрасных душевных переживаний.

Если такие действия не привели к нужному результату, а клиент по-прежнему убежден в неправомерных действиях банка, ему остается переходить на следующий этап. Он заключается в направлении жалоб в контролирующие организации.

Подаем заявление в Роспотребнадзор

В эту организацию можно обращаться для защиты прав потребителей. Если финансовое учреждение предоставило некачественную услугу, потребитель, клиент банка, имеет право пожаловаться, обратившись в Роспотребнадзор. Сюда можно подать заявление о нарушении Закона о защите прав потребителей в следующих случаях:

  • В соглашение включены положения, которые ущемляют права клиента;
  • При заключении договора клиенту предоставлена недостоверная или полная информация.

Например, банк может ограничивать подсудность дел, возникающих из-за споров с клиентами. Кроме того, в Роспотребнадзор можно подавать жалобу, если выяснилось, что в договоре прописано право банка изменять в одностороннем порядке условия соглашения.

Пишем в Центробанк

Обращаться в этот орган можно по тем вопросам, которые находятся в его ведении. Он выполняет надзорную функцию, следит, чтобы финансовые учреждения соблюдали действующее законодательство. Поэтому жалоба в Центробанк направляется в следующих случаях:

  • Нарушение банковской тайны со стороны кредитора;
  • Разглашение личных данных клиента;
  • Предоставление услуг, осуществление операций с нарушением права;
  • Отказ в предоставлении данных, которые касаются услуг, оказанных потребителю, подающему жалобу.

К таким случаям можно отнести, например, передачу копий документов клиентов третьим лицам, безосновательный отказ в выдаче карты банка или оказании других услуг.

Обращаемся в Прокуратуру

Одновременно с жалобами в Роспотребнадзор и Центробанк можно обратиться в этот правоохранительный орган. Но обычные заявления на нарушение прав потребителя в нем рассматриваться не будут.

Прокуратура рассматривает обращения, в которых указаны нарушения гражданских прав человека.

Подавать жалобу можно в перечисленных ситуациях:

  • Разглашение личных данных клиента, передача их третьим лицам;
  • Проведение операции с личными средствами клиента без его разрешения;
  • Передача документов и ценных бумаг третьим лицам без разрешения их владельца;
  • Нарушение банком условий соглашения, что нарушило не только нормы законодательства о защите прав потребителей, но посягнуло на гражданские интересы клиентов.

Во всех случаях, будь то обращение в Роспотребнадзор, Центробанк или Прокуратуру, есть схожие основания для подачи жалобы. Но нужно различать, в каких случаях можно обращаться в тот или иной орган или организацию. Кроме того, пострадавшее лицо может обратиться с жалобой в Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену, а также в Федеральную антимонопольную службу.

Есть ли смысл судиться?

Если обращения в контролирующие органы и организации не увенчались успехом, остается обращаться в суд. Для этого собираются все данные, касающиеся нарушения прав клиента, в том числе и результаты ответов на жалобы (если это имеет смысл).

На основании собранной информации составляется заявление, в которое, кроме шапки (наименование суда, данные ответчика и истца, название), включается описание:

  1. Факта правонарушения.
  2. Результаты обращений в банк (или другие организации).
  3. Ссылки на нормы права, которые были нарушены.
  4. Ссылки на документы, подтверждающие данные, изложенные в иске.
  5. Требования заявителя.
  6. Перечень прилагаемых документов.
  7. Дата и подпись.

Но возникает другой вопрос: насколько целесообразно обращаться с иском против банка? Действительно, у финансовых учреждений мощная юридическая поддержка, они изначально в более выигрышной позиции.

Ответ на поставленный вопрос зависит от многих факторов. Поэтому рекомендуется изначально пройти все инстанции досудебного урегулирования спора, предварительно не забыв проконсультироваться у практикующего юриста.

По определенным направлениям нарушений со стороны финансовых учреждений статистика демонстрирует, что процесс не безнадежен для клиентов.

Например, удовлетворяется требования более 60% исковых заявлений к банкам, которые касаются неправомерного расторжения соглашения банковского счета, прекращение финансовых операций.

Как было описано выше – это серьезная проблема, финансовые учреждения шаблонно подходят к проблеме.

Результат – только за первые три квартала 2017 года было приостановлено около 460 тысяч транзакций клиентов, которые расценивались сотрудниками банков, как подозрительные. Речь шла об обороте около 200 млрд рублей.

Проблема серьезная и актуальная для субъектов хозяйственной деятельности, но вполне разрешимая, шансы на успех велики.

Практика дел

Может показаться, что обращения в приведенные организации и органы носят формальный характер. Однако практика показывает, что, например, в 2010 году именно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) защитила права клиентов Юниаструм-банка, СКБ-Банка и Инвестторгбанка. Эти финансовые учреждения признаны в нарушении закона, что выражалось в препятствовании пополнению вкладов.

В антимонопольном ведомстве пришли к выводу, что привлечение денег во вклады, а затем изменение их (вкладов) потребительских характеристик является проявлением недобросовестной конкуренции.

В другом случае именно действия сотрудников ФАС защитили клиентов банков «Транспортного» и «Гагаринского», признав действия учреждений незаконными.

Так, на банк «Гагаринский» от вкладчиков поступила жалоба, что он в одностороннем порядке стали удерживать 5% при пополнении срочного банковского вклада. Но при заключении соглашения с клиентами, указанная услуга была бесплатной.

Банк «Транспортный», в свою очередь, не согласовывая действия с вкладчиками, внес изменения в соглашения, вводя порог для ежемесячных взносов.

В конце 2015 года действия Тинькофф банка, который менял условия договора с клиентами в одностороннем порядке, были признаны антимонопольным ведомством незаконными. В ФАС посчитали, что это нарушает банковское законодательство.

Заключение

Подводя итог, нужно отметить, что на уровне жалоб в контролирующие органы, можно защитить права перед финансовым учреждением, насколько известным и мощным оно бы ни было. Но чем более формально к этому подойдет пострадавшее лицо, тем выше вероятность, что ответ будет тоже формальным.

Досудебная подготовка и претензионная работа, юридические консультации, изучение судебной практики, поиск компромиссных решений – все это повышает шансы на успешное разрешение конфликта.

(Проголосуй первым!)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Волконский Альберт Михайлович

Практикующий юрист в сфере кредитных правоотношений. Более 10 лет успешной практики в спорах, связанных с деятельностью коллекторов и банковских учреждений.

автора:

Источник: https://info-kreditny.ru/kak-i-kuda-zhalovatsya-na-bank.html

Как подать жалобу на банк?

Как и куда жаловаться на работников банка

Тяжба с банком в суде – не самый быстрый способ получить назад деньги, но самый действенный. До того как составить заявление в суд и начать спор, можно попытаться урегулировать вопрос подачей жалобы в государственные контролирующие и правоохранительные органы. Ещё один из быстрых вариантов решения спора – заявление в вышестоящую инстанцию банка.

Как подавать такие заявления? Что в них следует указать? Насколько эффективны такие обращения? Об этом далее в публикации.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Жалоба на банк

Жалоба на действия финансового учреждения – это необходимая мера защиты гражданина от недобросовестной работы банковских сотрудников. Она не заменит решения суда и не сможет стать карающим мечом для конкретного исполнителя, однако, если банк беспокоится о репутации или стремиться контролировать работу сотрудников – это хороший инструмент для быстрого внесудебного решения проблемы.

Как правильно написать жалобу на банк тем, кто недосчитался денег на счету или кого вовлекли в кредитные обязательства по совершенно другим процентным ставкам? Способов воздействовать на банковское подразделение, которое обирает людей, достаточно много. Важно понимать куда лучше всего обратиться, чтобы эффективно потратить время и ресурсы для достижения результата.

Зачем писать жалобу?

Не всегда финучреждение комплектует филиалы ответственным, компетентным персоналом. Это приводит к ошибкам, некачественному исполнению обязанностей. Клиентам начисляют немыслимые проценты, деньги частично исчезают со счетов, начинаются звонки из банка и назревает конфликт.

Именно для этого требуется обжаловать действия конкретного сотрудника или отдела финансового учреждения.

Жалоба на действия банка также поможет собрать хорошую доказательную базу для обоснованного иска в суд. Ответ на неё, где раскрывается злой умысел сотрудников и подтверждается правота заявителя, поможет клиенту тщательно обосновать требования для судебного иска и, в конечном счёте, выиграть дело.

Как подать жалобу?

Желательно удостовериться в том, что составленная ранее жалоба, попадёт к адресату. Чтобы отправленный в письме документ проконтролировать при доставке на все 100%, нужно направить жалобу на банк с уведомлением.

Можно направить её и другим способом почтового отправления, но только таким, чтобы присутствовала отметка о получении. Это обезопасит от потери или ошибочной доставки документа не по адресу.

Если информация о том, что письмо не доставлено, будет оперативной, можно отправить документ повторно.

Также можно отправить электронной почтой или заполнив специальные формы обращений на официальных сайтах федеральных служб. При отправлении таких сообщений потребуется очень скрупулёзная авторизация пользователя и тщательное выполнение всех изложенных инструкций. В противном случае, письмо не будет рассматриваться.

Грамотное составление

Несмотря на то, что жалоба на действия банка не регламентируется специальной формой для составления, лучше использовать определённый порядок формирования текста таких документов:

  • в самом верху слева укажите реквизиты – куда направляется жалоба и кому конкретно (можно просто полное название госучреждения), а также данные с адресом и электронной почтой заявителя;
  • посередине — заголовок. В нём необходимо сформулировать смысл обращения, например «Жалоба на неправомерное начисление процентов по кредитному договору № ____ от «__» _____________ 20 __ г.»;
  • преамбула – краткое (в три-четыре предложения) изложение сути дела;
  • основной текст – точное и последовательное изложение событий, включая даты и сроки, названия документов, номера их регистрации;
  • требования – текст с конкретными, по пунктам, требованиями клиента. Например, выполнить перерасчёт процентной ставки в соответствии с положениями договора и законодательными ограничениями;
  • завершающие реквизиты – подпись, дата, телефон.

Куда обратиться с жалобой на банк

Есть множество структур, куда можно обратиться с жалобой на банк, чтобы навести порядок с денежными средствами на счету. Первый – это Центробанк. Далее – контролирующие государственные структуры и правоохранительные органы.

Не стоит забывать и об общественных организациях, которые формируют рейтинги банков, публикуют их и отслеживают негативные и положительные отзывы клиентов.

Каждая из этих структур может стать ключом к решению проблем с банком.

В сам банк

Действенный механизм защиты интересов клиента – жалоба в банк высшего уровня или направленная напрямую руководству кредитно-финансовой организации. Местные подразделения имеют менее квалифицированный персонал, поэтому контрольная функция главного офиса даёт возможность оперативно решить проблему клиента.

Не столь важно, в какой форме подать заявление, как написать жалобу, как её озаглавить. Банковскому учреждению потребуется, прежде всего, чёткое представление о суммах, счетах и сроках перечисления денег. Этого вполне достаточно для быстрого рассмотрения жалобы клиента и восстановления репутации фирмы.

В Центробанк РФ

Самый мощный инструмент для обжалования действий банковского учреждения – это обращение в Центральный банк Российской Федерации. Эта структура имеет право активно вмешиваться в работу банковского учреждения и контролировать банки РФ независимо от их географического расположения и форм собственности.

Жалоба клиента может стать последней каплей в серии подобных, и Центробанк инициирует серьёзное взыскание, например, начать рассмотрение процедуры отзыва лицензии. Это грозит банку крахом, если только коммерческое финучреждение не сменит позицию и не закроет конфликт с клиентом самостоятельно.

В Роскомнадзор или ФАС

Эти федеральные службы несколько отличаются по направлению работы, но для клиента финучреждения есть и схожесть. Оба контролирующих органа могут выполнять функцию защиты прав потребителя финансово-кредитных услуг.

Служба ФАС может проконтролировать факт использования неправдивой рекламы на финансовом рынке и установить антиконкурентные действия. Роскомнадзор может помочь разобраться с нарушением прав потребителя в направлении защиты персональных данных клиента: разглашение информации о счетах, необоснованное предоставление таких данных другим лицам и другое.

В российский Потребнадзор

Немало функций имеет и служба по защите прав потребителя – Роспотребнадзор. Жалобу в этот государственный контролирующий орган клиент, может подать по таким вопросам:

  • обман с качеством услуги – завышенные проценты, произвольные сроки выполнения обязательств, отсутствие гарантий выполнения кредитных договоров;
  • навязывание банком условий обслуживания, в виде обязательной покупки без согласия покупателя;
  • обман потребителя в получении причитающихся ему средств – неправомерное списание денег со счёта (кредитная карточка, расчётный счёт в банке) и другое.

В прокуратуру

Ещё один орган власти, который может непосредственно повлиять на нерадивых банкиров — прокуратура. Причём это может быть как федеральная прокуратура, так и региональная.

В прокуратуру можно подать жалобу на банк, если в действиях сотрудников явно усматриваются криминальные проявления. Это может быть махинация со средствами, попытка использовать персональные данные для получения кредитов без согласия клиентов.

Есть множество других преступных схем, которые, к сожалению, используются иногда и самими сотрудниками банков. В этом случае требуется направить не только жалобу, но и ходатайство о проверке по изложенным фактам и привлечению к уголовной ответственности.

Громкие заявления при обращении в прокуратуру делать не рекомендуем. Требуется хорошее документальное обоснование обвинений, чтобы не быть обвинённым в неправдивом заявлении.

В суд

Если требуется возврат средств или взыскание денег с банка, придётся обращаться в суд. Судебный орган имеет право установить обязательства для банка и требовать бесспорного исполнения решения.

В чём минус обращения в суд? Необходимость пройти непростую процедуру составления искового заявления и участия в процессе. После вынесения решения, скорее всего, придётся обратиться за помощью для принудительного исполнения решения суда.

Есть практика исключительно принудительного исполнения судебных решений по банкам. Но такие конфликты могут начать процесс подключения правоохранительной системы. Невыполнение судебных решений не только грозит уголовной ответственностью, но и проверкой активов, выяснением причин проблемного исполнения решения суда.

В большинстве случаев банки не противятся решению суда, а иногда инициируют мировое соглашение на стадии рассмотрения спора в судебном заседании. Если компенсация вполне устраивает клиента, доводить иск до логического решения не всегда лучший способ избавиться от конфликта. Вполне можно согласиться на примирение, но только когда средства гарантированно поступят на другой счёт или будут переданы при свидетелях.

Образцы жалоб

Форма жалоб произвольная, но прежде чем составлять и подавать её в федеральную службу или правоохранительные органы, предлагаем ознакомиться с образцами таких документов. Они подскажут, как их составить и сэкономят время при написании.

В Центробанк

Подача заявления в Центральный банк России можно посмотреть ниже. Здесь важна как форма подачи информации, так и аргументация на действующие нормативные документы.

Иск в Центробанк обычно составляется обстоятельно и, по сути, похож на исковые заявления в судебные органы.

Скачать образец обращения в Центробанк (.doc)

В ФАС

Чтобы обосновать заявление в антимонопольный орган, используется похожая аргументация с заявлением в Центробанк, но здесь потребуется указать на антиконкурентные действия финансового учреждения. Такие жалобы на банк, пример которых можно посмотреть по ниже, включают обычно дополнения – копии документов, подтверждающих правдивость слов заявителя.

Скачать образец обращения в ФАС (.doc)

В Роспотребнадзор

В этой структуре также нет единого бланка для составления жалобы, но есть определённые правила, которые ускорят рассмотрение обращения: чёткая структура документа, обязательные реквизиты для обратной связи, приложенные доказательства.

Ниже можно посмотреть образец.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор (.doc)

В органы прокуратуры

Специальной формы заявления для обжалования действий банка в прокуратуру не предусмотрено. Можно написать заявление в прокуратуру в произвольной форме, однако потребуется обоснование и последовательное изложение всех обстоятельств.

Если в письме есть требование провести проверку фактов, необходимо предоставить копии договоров, указать на свидетелей событий, максимально расширить круг граждан, которые могут быть опрошены для установления правдивости данных.

Скачать образец заявления в прокуратуру (.doc)

Жизненный опыт

Рассмотрим все предложенные варианты с точки зрения практичности. Если нет времени на длинные походы в разные инстанции, проще всего обратиться к адвокату, чтобы взыскать средства через суд. Это довольно затратный, но действенный метод. Он подойдёт, если сумма значительная или просто есть острое желание наказать сотрудников финучреждения.

Если дело похоже на преступный сговор и даже звучат угрозы, есть телефонные звонки с настоятельными рекомендациями бросить спор, желательно поскорее передать заявления в прокуратуру на банк. Это защитит от неправомерных действий и остудит пыл злоумышленников.

Устранить проблему помогут и другие службы, но следует понимать, что они действуют в рамках предоставленных законом полномочий. Кроме прокуратуры, обширные полномочия в сфере деятельности банков есть только у Центробанка.

Меньше влияния у Потребнадзора или Роскомнадзора, но эти структуры имеют возможность оперативно реагировать на конкретные нарушения. У них также есть право административного взыскания, инициирования внеплановой проверки субъекта предпринимательской деятельности. Такие решения – довольно веский аргумент для тех, кто хотел бы нарушить законодательство и обмануть клиента безнаказанно.

Не стоит забывать о моральном и информационном давлении на нерадивых банковских служащих.

Соберите все данные, чтобы без голословных обвинений, изложить факты общественным структурам, имеющим собственные интернет-порталы, страницы в социальных сетях, издания или доступ к средствам массовой информации. Общественный резонанс вынудит банк проявить лояльность к клиенту и наконец-то обратить внимание на инцидент.

Кому и куда жаловаться на банк

Как и куда жаловаться на работников банка
Нередко мы становимся свидетелями и участниками незаконных действий со стороны финансовых организаций. Нередко в процесс оказываются вовлеченными наши родственники и друзья: бесконечные звонки в любое время суток с требованием отдать долг прямо сейчас, разглашение персональных данных, моральное давление, угрозы.

А если Вы даже не знаете заемщика, но звонки продолжаются с завидной настойчивостью? Вопрос о том, кому и как жаловаться на банк, встает очень остро.Все финансовые учреждения находятся под надзором Центробанка РФ и подчиняются нормативам российского законодательства.

Любые моменты в работе, противоречащие закону, могут стать основанием для применения штрафных санкций, а более серьезные нарушения повлечь отзыв лицензии на право ведения деятельности. Однако некоторые банки и МФО сознательно нарушают законодательные нормативы ― навязывание дополнительных услуг, завышенное начисление штрафов и процентов и прочее.

И здесь заемщик имеет полное право жаловаться на подобные действия и требовать восстановления справедливости.

Любое банковское учреждение содержит целый штат юристов, которые зорко стоят на страже интересов учреждения.

По этой причине имеет смысл основательно подготовиться перед тем, как подать жалобу на банк: соберите справки и нужные документы для подтверждения Вашей правоты. Не лишним станет обращение к опытному юристу, который поможет защитить ваши права.

Текст жалобы может быть самым различным в зависимости от характера нарушения, которое допустил банк. Чтобы оформить подобную претензию обратитесь в само учреждение либо зайдите на официальный ресурс, где обычно размещен шаблон.

Прежде чем писать претензию в более серьезные инстанции, рекомендуется обратиться с уже оформленным заявлением в саму финансовую организацию. Нередко стороны договариваются мирным путем.

Зачастую граждане, которые пострадали от неправомерных действий, общаются на тематических форумах, договариваются оформить коллективную претензию и отправляют ее в вышестоящие органы для дальнейших разбирательств.

Основные причины подачи жалобы на финансовое учреждение:

  • незаконно списанные и удержанные суммы;
  • начисление пени, штрафов и процентов;
  • начисление скрытых комиссий под видом бесплатных операций;
  • непрофессиональное предоставление услуг и т.д.

Это далеко не полный перечень нарушений, который иногда допускают сотрудники банков. К примеру, через суд можно опротестовать незаконное отклонение заявки на получение кредита по причине предпенсионного возраста заемщика, его нежелании участвовать в программе страхования, отсутствии постоянной регистрации и т.д.

  

ВНИМАНИЕ! Не нужно сразу жаловаться в Администрацию президента или прокуратуру, поскольку это лишь затянет время. Претензия будет все равно переадресована ведомству, которое уполномоченное рассматривать подобные случаи. Претензию следует подавать по конкретному нарушению в подведомственное учреждение. К примеру, обратитесь сначала в банк, затем в Роспотребнадзор, ФАС, если никаких подвижек нет.

Главное требование к любой жалобе ― больше фактов, меньше эмоций. К примеру, если пропали деньги с карты, а call-центр долго не реагировал, то главным основанием для подачи заявления станет именно исчезновение денежных средств.

Или например, сломался банкомат. Не нужно писать: «Хочу, что бы они уже сделали его!». Более грамотно уточнить: «Прошу провести ремонт неработающего терминала по адресу…».

При оформлении претензии к банку обычно указываются следующие моменты:

  1. Наименование и местоположение банка, где случился инцидент.
  2. Должность и Ф.И.О. работника, который виновен в случившемся (при наличии).
  3. Сведения о пострадавшем (Ф.И.О., номер телефона для контактов, адрес).
  4. Время и дата произошедшего события.
  5. Основной текст обращения в двух- трех фразах о том, что не устроило в действиях банковских работников. При наличии 2-4 причин необходимо выбрать главную.
  6. Суть претензии (описать детально).
  7. Ваши требования и предложения, как разрешить конфликт. Опишите, какой результат Вы желаете получить по итогам рассмотрения заявления банком. К примеру, уменьшить проценты по займу, ремонт неработающего банкомата, возврат определенной суммы на счет и прочее.

После написания жалобы следует перейти к ее непосредственной подаче. Наиболее очевидный и простой способ решения проблемы ― обратиться в службу поддержки банка, менеджеру по работе с клиентами или напрямую, к руководству фин.организации. Срок рассмотрения претензии ―14 рабочих дней. В большинстве случае Ваша проблема будет решена, а нерадивый работник, скорее всего, наказан или отправлен на курсы повышения квалификации.Если банковское учреждение проигнорировало поданную жалобу, так и не предприняв никаких действий, в дальнейшем следует обратиться к следующим вышестоящим инстанциям:

  • Роспотребнадзор, основная обязанность которого ―защищать права потребителей. Банк представляет собой бизнес-сферу, предусматривающий обслуживание клиентов. Претензия подается через официальный сайт. Срок рассмотрения претензии: 30 рабочих дней.
  • Финансовый омбудстмен (примиритель) ― посредник между пострадавшим и банковской организацией, помощник при переговорах.
  • АРБ (Ассоциация российских банков). Взаимодействие через официальный портал.
  • ФАС (Федеральная антимонопольная служба) рассматривает претензии, связанные с недостоверной рекламой и нарушением правил конкуренции среди банков.
  • Роскомнадзор (учреждение по надзору связи) занимается рассмотрением обращений, связанных с незаконными действиями банка при обработке и хранении персональных данных заемщика.
  • Антиколлекторские службы ― частные юридические организации, обеспечивающие правовую поддержку пострадавшим гражданам.
  • Центробанк РФ является Вашим главным союзником. Для банков это сама грозная инстанция в сравнении с вышеуказанными органами. Срок обработки претензии: 30 дней.
  • Прокуратура.
  • Судебный орган ― наиболее восстребованная инстанция для обращения граждан по поводу незаконных действий банка. Предусматривает подачу искового заявления с детальным изложением сути обстоятельств. Шаблон можно получить в судебной канцелярии.
  • Сайт Банки.РУ.

Чтобы правильно выбрать подходящую инстанцию, необходимо ориентироваться в сферах полномочий таких учреждений. В таблице дана подробная информация о деятельности указанных организаций и особенностях их работы:

НаименованиеНа что жалуемсяФорма подачи заявкиПомощь клиенту
Роспотребнадзор– одностороннее повышение процентной ставки по потребительскому кредиту;- вынужденная оплата комиссии за обслуживание и открытие кредитного счета;-ненадлежащий сервис;- некомпетентность банковских сотрудников;- навязанное страхование
  • Онлайн. На сайте в специальной форме указать текст обращения. Прикрепить сканы документов невозможно.
  • Личное посещение. Оформить жалобу в двух экземплярах и приложить копии документов (выписка по счету, кредитное соглашение и т.д.).
  • По почте. Жалобу отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
– привлечение банка к административной ответственности, штрафные санкции;- участие в судебном деле с целью дачи собственного заключения;- подготовка и отправка иска клиента в арбитражный суд;
Финансовый омбудсмен (примиритель)– незаконное начисление процентов и комиссии по займу; – требования банка на досрочное погашение кредита;- хищение денег с банковской карточки;- желание клиента реструктуризировать долг;- претензии к действиям коллекторов.
  • Онлайн. Образец размещен на официальном ресурсе финансового омбудсмена. До подачи претензии обратитесь сначала в банк с жалобой и узнай те официальное решение фин.организации.
– внесудебное рассмотрение конфликтов между заемщиками и банками
АРБ-все виды жалоб, связанных с неправомерными действиями и деятельностью фин.организаций-объективная помощь и разбирательство в спорных ситуациях с банками
ФАС-нарушение закона о рекламе (недостоверная реклама, нелегальная SMS-рассылка и прочее);- предоставление неверных сведений, ущемляющих права клиента. К примеру, сговор между конкретным страховщиком и банком, повлекший покупку дополнительных опций на невыгодных условиях.
  • Онлайн, на сайте ФАС
  • По Почте
  • Личное обращение
– объективное разбирательство и адекватная помощь в решении конфликтов с кредитными учреждениями
Роскомнадзор– передача персональных данных сторонним лицам (к примеру, коллекторам).-нарушение обработки и хранения личных сведений о клиентах.
  • Онлайн, на официальном портале.
– объективная помощь и разбирательство в спорных ситуациях с банками
Антиколлекторские службы-претензии на незаконные действия коллекторов и банковских специалистов;-  начисление неустойки;- банк не желает идти навстречу и подал в суд;
  • Личное обращение к специалистам антиколлекторской службы
– бесплатная консультация,     значительное уменьшение задолженности;- сохранение имущества;- полное списание долга (банкротство).
Центробанк России-претензии на незаконные действия коллекторов и банковских специалистов;- одностороннее повышение процентной ставки по потребительскому кредиту;- вынужденная оплата комиссии за обслуживание и открытие кредитного счета;-ненадлежащий сервис;
  • Онлайн-приемная сайта ЦБ.
– гарантированное рассмотрение жалобы;- штрафные санкции и вероятный отзыв лицензии у банка.
Прокуратура– ущемление прав человека, оказание морального и физического давления, угроза жизни и здоровью – оперативное рассмотрение обращения;- эффективные меры борьбы с незаконными действиями банковских сотрудников и коллекторов.
 Судебный орган -различные виды незаконных действий банка («кабальные» договоры, незаконное начисление штрафов и комиссий и прочее).– рассмотрение иска в установленные сроки;- снижение размеров штрафа, неустойки, комиссии;- истребование компенсации морального вреда;-признание кредитного договора недействительным
Сайт Банки.Ру– различные типы претензий, связанных с некачественным оказанием услуг банковскими организациями.-предусмотрена оперативная связь и предоставление исчерпывающих ответов от экспертов либо самих сотрудников различных банков.

ВНИМАНИЕ! Отзывы ― весьма эффективный способ борьбы с нечестными банками, которые возмущенные клиенты размещают на различных интернет-площадках. Кредиторы весьма щепетильно относятся к публичным отрицательным оценкам, поэтому часто весьма оперативно решают проблему в пользу потребителя.

Подача жалобы также исключит фактор надоедающих и бесконечных звонков от банка при возникновении просрочки и по другим вопросам. Но, как показывает практика, подобные претензии рассматриваются далеко не всегда, так как действия банковских специалистов считаются легальными: клиент, при взятии займа, оставил свой номер телефона и дал согласие на обработку персональных данных.
Наиболее простой выход ― прийти в банк и оформить соответствующее заявление с указанием таких требований, как:

  • Прекратить звонки на номер прошлого клиента. Этим нарушаются права и свобода нового абонента.
  • Просьба предъявить документ, на основании которого звонит банк. К примеру, договор по кредиту. Если просьба проигнорирована, производится подача претензий в Роспотребнадзор или Центробанк.

Теперь Вы знаете, кому и куда жаловаться в банк. Но не забывайте, что до подачи письменной претензии в вышестоящие инстанции нужно сначала предъявить ее кредитору. Даже стандартная отписка очень пригодится при дальнейшем разрешении вопроса.

Источник: https://kreditny-pomoschnik.ru/218-kak-i-kuda-zhalovatsja-na-rabotnikov-banka.html

Куда жаловаться на банк и как правильно составить обращение

Как и куда жаловаться на работников банка

Качество оказываемых банками услуг не всегда устраивает клиентов. Однако столкнувшись с проблемой, они зачастую не знают, как ее решить, к кому обратиться. О том, куда пожаловаться на банк, расскажем далее.

Основания для жалобы

Банки, как и другие организации, предоставляют своим клиентам определенные услуги. Следовательно, на деятельность кредитных учреждений распространяются положения закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

В соответствии с его нормами, потребители вправе рассчитывать на качественное предоставление услуг, на полную и правдивую информацию о них. Если эти требования не исполняются, то потребители могут выразить свое недовольство в претензии.

Клиентам следует знать, что на предоставляемые им услуги также распространяются нормы ЗоЗПП.

Жаловаться на работу банка и его сотрудников могут обычные посетители организации, желающие получить разовую услугу.

К числу недовольных клиентов также можно причислить лиц, заключивших кредитный договор. Пожаловаться могут и владельцы пластиковых карт при возникновении проблем с оплатой или списанием средств.

Причины для претензий клиентов банковских учреждений тоже могут быть разными.

Самый большой процент жалоб клиентов банка связан с:

  1. Вопросами по заключенным кредитным договорам. Они могут возникать из-за взимаемых комиссий, иных дополнительных выплат, запрета на досрочное погашение кредита, изменение его условий.
  2. Нарушения по открытым счетам. Проблемы могут возникнуть с неправильным списанием денежных средств, неправомерным начислением комиссий.
  3. Жалобы на работу персоналаа. Они могут касаться невежливого обращения, предоставления неверной ли непредставления информации.
  4. Жалоба на действия банка может быть связана с ошибками в работе банкоматов, терминалов, онлайн-банкинга.

Если клиент не удовлетворен предоставленными ему услугами, он может промолчать, выразить свое недовольство устно или написать жалобу на банк. Для получения официального отклика на претензию, лучше составлять ее в письменном виде. Устные жалобы могут и проигнорировать, а вот отмахнуться от документа уже сложно. Главное правильно составить жалобу и знать, куда ее направлять.

Куда подавать и как правильно составить жалобу

Жалобы в банк или в стороннюю организацию подаются в произвольной форме.

Единого образца для этого документа законодательством не предусмотрено. Однако на практике сложились определенные правила составления претензий.

Документ должен быть составлен грамотно, содержать необходимые реквизиты, доносить до адресата суть проблемы.

Претензия в банк составляется письменно. Можно писать ее и от руки, но предпочтительнее печатный вариант. Первым делом в документе отражается его шапка. В ней указывается наименование адресата, сведения о лице, подающем жалобу.

Назвать документ можно жалобой или претензией, принципиальной разницы нет. Желательно писать свой адрес и телефон для того, чтобы у банка была возможность быстро связаться  с вами.

Далее в жалобе излагается суть претензий потребителя, фактические обстоятельства спора. Важно четко и точно описать, когда и какие именно события имели место, чем это подтверждается. После описания проблемы обычно указываются требования об устранении допущенных кредитным учреждением нарушений. Кроме того, следует включить в претензию правовое обоснование своих требований.

В претензии обычно также предоставляется срок для предоставления ответа на нее. Можно написать и предпочтительный способ получения ответного письма. К жалобе могут прикладываться другие документы. Тогда в ней следует составить список приложений. В конце ставится подпись, дата составления документа. Ниже представлен примерный образец претензии.

Скачать образец.

Если с составлением жалобы больших проблем не возникает, то вот при выборе адресата у потребителей возникают вопросы. Решать их нужно в зависимости от того,  по какому случаю подается жалоба. Ее можно предъявлять в сам банк, надзорные органы, антимонопольную службу, Прокуратуру, суд.

Жалоба на сотрудников

Обычно банки дорожат своей репутацией, поэтому ведут тщательный отбор сотрудников. Они должны хорошо работать, вежливо общаться с клиентами.

Однако иногда проблема возникает именно с отношением сотрудника учреждения к клиенту.

Если работник банка плохо выполняет свою работу, не владеет информацией о продуктах банка, предоставляет клиентам неверную информацию или хамит им, возникают основания для жалобы.

Рассмотрим, как правильно написать претензию в банк на его сотрудников. Поскольку речь идет не о работе организации в целом, а об отдельном ее сотруднике, сначала стоит  решить эту проблему изнутри.

Во многих банках имеются собственные отделы по работе с жалобами. Кроме того, можно адресовать претензию руководителю банковского подразделения, с работником которого возникли проблемы.

Обычно кредитные учреждения стараются оперативно реагировать на поступающие им жалобы. Если все-таки ответа не поступает или получен отказ, то можно обратиться в головной офис организации. Там претензию недовольного клиента должны рассмотреть и принять соответствующие меры. Если отклика на жалобу нет, то стоит подумать, куда пожаловаться на действия банка еще.

Жалоба на работу самого банка

Клиент может быть недоволен не только конкретным сотрудником организации, но и ее работой в целом. В такой ситуации писать претензию самому банку не всегда имеет смысл. Если потребитель не верит, что его проблему может решить сам банк, или он уже получил от него отказ, он может пожаловаться в другие инстанции. Правда, потребители далеко не всегда знают, куда можно пожаловаться на банк

Если есть желание просто выразить свое недовольство работой конкретной организации, предостеречь других клиентов, то можно написать свой отзыв портале banki.ru.

Обычно банки следят за отзывами своих клиентов и стараются решать мирно все негативные моменты. Можно также написать в Ассоциацию банков России, которая может рассмотреть жалобы потребителей и помочь в решении проблем с банками. Финансовая претензия направляется также финансовому омбудсмену.

При явном нарушении норм законодательства, целесообразно адресовать свои претензии в Росоптребнадзор.

Если банки нарушают финансовое или антимонопольное законодательство, то можно обратиться в Центробанк или ФАС. Защитой нарушенных прав могут заинтересоваться и сотрудники Прокуратуры.

Для возмещения понесенных в результате действий банка убытков, чаще всего подают иски в суд.

Роспортребнадзор

Эта организация является контролирующей в сфере защиты потребительских прав. Недовольные оказанными услугами клиенты кредитных организаций могут жаловаться в Роспотребнадзор.

Подать жалобу в эту организацию можно через почту, передав лично или заполнив соответствующую форму на ее сайте.

Жалоба оформляется в свободной форме с подробным описанием допущенных банком нарушений. при направлении документов в Роспотребнадзор важно делать упор именно на защиту своих потребительских прав.

Желательно предоставить полную информацию о возникшей ситуации, все относящиеся к ней документы и доказательства. Следует также указать юридическое обоснование своей претензии.

ЦентроБанк

Еще одним адресатом жалобы на конкретного кредитора может стать Центральный банк страны.

Хотя данный способ не является самым результативным, но в числе остальных можно направить жалобу и туда.

При этом следует иметь в виду, что Центробанк чаще всего не вмешивается в договорные отношения между клиентом и банковским учреждением.

Однако, когда речь идет о ключевых моментах, например, повышенных ставках на кредиты или сборе комиссий, то он может принять меры.

Как писать претензию в банк, было описано выше. Направить ее можно почтой, лично или в электронном виде.

Федеральная антимонопольная служба

Органы антимонопольной службы (ФАС и ее подразделения) рассматривают вопросы с нарушением антимонопольного законодательства.

Если кредитные учреждения действуют нечестными методами в целях борьбы с конкурентами, при этом вводят клиентов в заблуждение, то есть повод обратиться в эту службу.

Жалоба в ФАС может подаваться лично в приемную или канцелярию органа, направляться почтой, размещаться через сайт.

Рассмотрение претензии недовольного клиента может занимать до тридцати дней. Если в процессе ее рассмотрения будут выявлены нарушения антимонопольной сферы, то ФАС примет соответствующие меры.

Куда направлять жалобу

Выше были описаны правила составления жалобы в банк, способы ее отправки и возможные адресаты. Куда именно отправлять свои претензии зависит от конкретной ситуации. Например, при проблемах с одним из сотрудников организации, целесообразно начать процесс с предъявления жалобы в сам банк.

Если речь идет о нарушении договора или потребительских прав, то предъявлять требования можно в несколько инстанций (головной офис, Роспотребнадзор, суд). Направить жалобу в выбранный орган можно любым подходящим способом (лично, почтой, электронно).

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.